Orientación al Cliente

Acerca del enfoque CARE

El enfoque CARE es un planteamiento de toda la empresa que pretende transformar a todos nuestros clientes en fans. Para lograrlo, se han definido tres dimensiones como base:

• "Escuchar la voz del cliente y actuar en consecuencia": Esto significa que se solicita la opinión directa de los clientes para medir su satisfacción, identificar y resolver las quejas y mejorar continuamente la experiencia ofrecida a nuestros clientes. 

• "Anclar la atención al cliente en la empresa": Esto significa que la satisfacción del cliente se gestiona a todos los niveles (por ejemplo, a nivel central y local).

• "Implicar a los empleados en la transformación": En toda la empresa, los empleados deben colaborar para aumentar la satisfacción del cliente. A través de una amplia comunicación, se crea conciencia de la importancia de centrarse en el cliente entre todos los colegas.

La puesta en práctica:

Ocho unidades de ventas (Austria, Ecuador, Grecia, India, Noruega, Portugal, Irlanda e Italia) y dos divisiones centrales (SAS - Posventa y SWA - Almacén de Ventas y Proyectos de Automatización) ya emprendieron la transformación en los últimos meses y trabajaron en las tres dimensiones mencionadas. Dado que todas las entidades de la empresa deben estar incluidas en el enfoque CARE para finales de 2025 (actualmente se está elaborando un calendario preciso), se presentan aquí algunas acciones a modo de ejemplo que pueden proporcionar una orientación inicial sobre lo que abarca el proyecto.

• "Escuchar la voz del cliente y actuar en consecuencia": Un ejemplo en esta dimensión lo da Austria, donde cada lunes se envía una encuesta a todos los clientes que han recibido la visita de uno de nuestros técnicos de atención al cliente en la semana anterior. Otro ejemplo es Noruega, que también adopta un enfoque directo con los clientes. Allí, el objetivo es seguir la evolución de la satisfacción del cliente, responder a sus posibles quejas lo antes posible e identificar puntos de mejora en diversos procesos. Para ello, se documenta el número de consultas telefónicas y el tiempo que se tarda en tramitarlas.
• "Anclar la orientación al cliente en la empresa": Todos los primeros participantes en el programa CARE han definido un responsable de la centralidad del cliente (el llamado "Responsable CX"). Participan en una reunión de la comunidad centrada en el cliente, que tiene lugar todos los meses y sirve para intercambiar información sobre todos los proyectos relacionados con la satisfacción del cliente entre todos los participantes del enfoque CARE y otros colegas que están trabajando específicamente en la centralidad del cliente. De este modo, han creado una estructura inicial para comprometer y acelerar globalmente el enfoque CARE.
• "Implicar a los empleados en la transformación": Para crear una mayor conciencia de la importancia de centrarse en el cliente, por ejemplo, en la India se celebran sesiones especiales de formación con los empleados y se crean repetidamente puntos de contacto con el tema de centrarse en el cliente en todo el entorno laboral (por ejemplo, mediante carteles en el lugar de trabajo). En Grecia, también se anima a los compañeros a cambiar de mesa con otros colegas más a menudo para obtener una perspectiva diferente y aprender más sobre el trabajo de otras áreas y sacar conclusiones sobre cómo se puede hacer más juntos por la satisfacción del cliente. Los compañeros que nunca tienen contacto directo con el cliente pueden así conocer mejor las áreas que sí lo tienen y trasladar las conclusiones a su propio trabajo.